LION AIR & AIR ASIA: ELEGANT & WARM FRIENDSHIP

Posted: Februari 23, 2010 in Cargo Udara & Kurir
Tag:, , , ,

Darmin A. Pella

air-asia-primay1

Karena dua kali dibatalkan penerbangannya oleh Lion Air, saya pun mulai pesawat menggunakan Air Asia.    

Sudah setahun ini saya bolak-balik ke Makassar dengan Lion Air.  Berangkat siang sehari sebelum workshop, lalu kembali malam hariselepas hari terakhir consulting di Makassar.  737-900ER adalah guarantee interupsi minimum atas sebab keterlambatan karena alasan kondisi pesawat. Key Performance Indicator dalam hal % OTD (On-Time Departure) jadual pesawat ini tentu berpeluang lebih baik.      

Tetapi dua kali dalam satu bulan ini, Lion Air membatalkan tiket yang telah dibeli.  Pesawat tak operasional, demikian penjelasan singkatnya.   Pada pembatalan pertama, dengan menghibur diri dan keluarga, saya memilih memundurkan jadual dan pindah ke penerbangan esok paginya (Lion Air juga). 

Pada pembatalan kedua, karena tidak ingin mundur lagi, saya meminta refund (dan menemukan proses refund diulur begitu lama: 1 bulan). 

There always be the first time for everything. Akhirnya saya mencoba penerbangan baru: Air Asia.  Bagaimana service behavior  kedua penerbangan ini?


Dibalik kedua penerbangan ini terdapat dua nama yang sama-sama hebat.  Rusdi Kirana.  Dan Tony Fernandes.  Keduanya menjadi sumber inspirasi.  Saya membaca profilnya di berbagai artikel media. Kedua tokoh luar biasa dalam industri penerbangan tersebut menjadi bahasan di berbagai sekolah bisnis.  Menjadi  inspirasi para pebisnis di mana saja.  

Harga kedua penerbangan ini ‘beti’ (beda tipis).   Lion Air sedikit lebih mahal, bahkan pada kelas promo, namun dengan bagasi lebih leluasa, 25 kg.  Air Asia sedikit lebih murah, dengan bagasi pilihan 15, 20 atau 25 kg, dan tambahan biaya untuk pilihan tersebut (dengan keseluruhan hasil tetap lebih murah).  Bagi yang tak mau report dengan urusan hitung-hitung per-bagasi-an, saya pikir Lion Air adalah pilihan menarik.  Sampai di sini, saya pikir harga bukanlah faktor differensiator dalam kasus ini, kecuali bagi pelanggan yang berprinsip saving for every penny.  Air Asia menonjolkan ini, dengan no fuel surcharge,  dan betapa bangganya Tony Fernandes mengatakan kantornya adalah yang terkecil (dan tentu terhemat) di antara seluruh airlines di dunia. 

Perilaku masuk ke pesawat dengan cerdas dikaji oleh Air Asia.  Seringkali antrian masuk pesawat mengalami bottle neck problem.   Penumpang bernomor kursi kecil yang masuk lebih dahulu, akan menghambat jalan  penumpang bernomor kursi besar.  Untuk memastikan ini tidak terjadi, Air Asia dengan cerdik menyediakan kartu putih dan merah. Penumpang yang diberi kartu merah akan didahulukan masuk pesawat, karena ia akan dipegang oleh penumpang yang duduk di belakang.  Penghematan beberapa menit akibat metode ini amat sangat berarti.

Model antrian ini tentu juga  lebih elegan dibanding cara petugas jamaah haji terminal 3 Jakarta, mengatur kami baris-berbaris setengah jam sebelum masuk pesawat Saudi Arabia Airlines, dengan nomor urut kacang seperti ketika saya memasuki kelas SD Mattoanging II dulu. 

Ketika masuk ke pesawat,  lain yang segera muncul: pesawatnya lebih b erusia.  Saya teringat Tony Fernandes.  Tokoh sentral dari penerbangan ini menarik bahasan sekolah-sekolah bisnis. Mungkin ia memilih  pesawat berusia karena start-up costnya lebih murah,  investor obligation juga lebih rendah. 

Menilik usia dan interior pesawat, terbang bersama Lion Air akan lebih menarik.   737-900ER Lion adalah pesawat terbaru dalam jajaran airlines di Indonesia. Masih bersih di mana-mana:  karpet, tempat duduk, panel dan lainnya. Dalam kabin 737900-ER suasananya fresh.

lionYang menarik, cabin Air Asia, dan tray table tidaklah polos.  Ia ditempeli stiker sebuah merek oli yang kini gencar membangun image sebagai produk global.  Dengan tulisan “Performa Sempurna di Segala Kondisi”, selanjutnya foto Stevie Bonsey,  pembalap MotoGP 125 cc. Cabin Airlines lain diusahakan bersih dan elegan.  Cabin Air Asia adalah sarana promosi.  

Sepintas kelihatannya mengganggu.  Saya memvisualisasikan Tony Fernandes seolah berbicara pada  penumpang, “Saya akan memastikan Anda membayar lebih murah, dengan membuat sebagian rupiah yang  seharusnya Anda bayar, telah dibayarkan oleh pengiklan ini”.  Key Performance Indicator seperti $ Non Operational Income nampaknya digenjot dengan lebih baik di Air Asia.  Saya pikir, tidak mengapa melihat iklan tersebut ada di sana, asal bukan iklan produk yang merugikan kesehatan.     

Kesan pertama dengan Air Asia adalah:  lebih tepat waktu.   Jadual kedatangan dan keberangkatan Lion Air dan Air Asia berdekatan. Saya bisa membandingkan selisih perbedaan menit rencana dan aktual kedatangan dua pesawat ini ke bandara see-through Makkasar yang baru dan berarsitektur modern.   

Saya beberapa kali menggunakan ilustrasi bagaimana fast turn-around merupakan salah satu kunci manajemen penerbangan, dalam workshop balanced scorecard.  Saya katakan bahwa “pesawat akan bernilai eknomis ketika ia terbang di udara.  Bis akan bernilai ekonomis ketika berjalan mengangkut penumpang. Di terminal, di darat, bis dan pesawat tak perlu berlama-lama”.  Fast ground turn around yang diukur dengan KPI selisih menit kedatangan dan keberangkatan di suatu bandara merupakan salah satu key performance indicator penting mengukur critical success factor dari transportation business. 

Dan Air Asia menunjukkannya.   Pilotnya telah welcoming bahkan ketika penumpang awal menjejakkan kaki ke dalam pesawat. Dan Anda tidak perlu duduk berlama-lama menunggu pesawat bergera.  Segera setelah tulang duduk penumpang terakhir menempel di kursi, pesawat mulai bergerak.  You can feel the difference.  Here, every second mean bucks. Dan pelanggan menghargainya.

Saya sering mendengar kalimat, “kita akan tiba di Jakarta dalam dua jam” ketika di Lion Air. Lalu mendengar “penerbangan akan ditempuh dalam dua  jam 20 menit” di Air Asia.  Nampaknya inilah salah satu konsekuensi usia pesawat.     

Pramugari Lion Air dan Air Asia berbeda.  Pramugari Air Asia, lebih tak berjarak dengan penumpang.  Mereka akan dengan ramah, tanpa segan, mengobrol dengan penumpang.  Mereka tahu bahwa bahwa mengobrol adalah bagian dari customer intimacy strategy mengikut saran Tracy & Wiersema, dan ini tak akan menurunkan kecantikan mereka. 

Pramugari Lion Air lebih cekatan dalam mengurusi bagasi penumpang.  Dengan sigap wanita-wanita cantik Lion Air meraih bawaan kabin penumpang, mengangkat, mendorong, mengatur, memindahkan antar kabin.  Pramugari Air Asia mengamati, lebih berkonsetrasi membantu lokasi duduk penumpang dengan benar.

Pramugari Air Asia lebih manusia.  Ketika diperkenalkan oleh senior flight attendant ketika safety demonstration, ia berkata: “Kami akan memperagakan cara menggunakan  (anda tahu kelanjutannya..),  perhatikan Maria dan Nita di depan Anda…”. 

Ya, service script Air Asia dengan cerdik memasukkan kalimat penyebutan nama sang pramugari, the primary person, dalam istilah Air Asia.   Kesan yang muncul, di Air Asia, pramugari ditonjolkan sebagai  sebuah pribadi.  She has a name.  She is a person.  And you can get to know each other.  Ya, Pramugari adalah mahluk cantik bernama dan dapat dikenali, tak perlu berjarak dengan penumpang.     Pramugari adalah service ambassador, dan definitely ia merupakan source of customer loyality.

Pramugari Air Asia lebih mengancam.  Entah karena lebih tahu technically, atau sekadar menakut-nakuti untuk menghentikan kebiasaan penumpang, ketika HP penumpang masih on, ia mengingatkan dengan kalimat: “hati-hati, HP Anda (didalam pesawat) bisa menimbulkan nyala api dari pengisian bahan bakar (di luar pesawat)”. Oh ya? (saya membatin).   This is my last sms”, lalu saya mematikan HP.  

Lalu ketika akan ke toilet, beginilah komentarnya: “maaf toilet tidak bisa dipakai, sedang pengisian bahan bakar”.  Saya menlongok keluar dan nampak logo P merah kuning hijau.  Tetapi, Oh ya?  (saya membatin yang kedua), lalu kembali.   Di Lion Air, Anda tidak akan mendengar kalimat seperti ini.

Pramugari Air Asia lebih menikmati pekerjaannya.  Ketika menawarkan minuman dan makanan (keduanya berjualan di dalam pesawat), senyuman Nita dari Air Asia sangatlah ikhlas.  Selling can be an enjoyable experience.  Nita sedang melayani, bukan menjual. Senyum Nita, pramugari Air Asia mengkomunikasikan itu.  

Air Asia juga berjualan Indomie.  Bagi yang rindu makanan panas, berkuah, ini pilihan menarik, ketimbang biskuit tentu.

Selepas menawarkan makanan minuman, Nita,  berjalan berkeliling, membawa tas kresek, untuk tempat sampah. Sebuah perilaku terpuji.  Menyadarkan kita betapa menyimpan sampah ditempatnya adalah perilaku bermoral yang menunjukkan jati diri seseorang.  Anda bisa sering terbang dengan pesawat, tetapi bila Anda nyampah sembarangan, Anda bukanlah siapa-siapa, seolah-olah itulah pesannya.

Menariknya, Air Asia juga berjualan merchandise. Topi. T-Shirt. Baby Jumper. Magic Bag.  Mini Airplane.  Berlogo Air Asia, William, AT&T.  Gaya menawarkan Maria menyenangkan.  Anda tidak akan merasa terintimidasi.  Percakapan akan seperti pasar.  “Harga ini berapa . Itu berapa. Ada ukuran lain gak”. Barang yang ditawarkan berseliweran ke sana kemari.  Penumpang mengutak-atiki barang.  Membuka bungkus, seperti di pasar senggol saja.  Harga barang yang ditawarkan jelas tak murah amat.  Tetapi hei, orang berbelanja.  Penumpang merogoh dompetnya.   Air Asia nampaknya lebih lihai dan berhasil mendongkrak wallet share penumpangnya.  Indikator Rp Customer Spending dalam pesawat memang merupakan   salah satu KPI yang di-exercise dengan baik oleh Lion Air dan Air Asia. 

Saya pun berbelanja. Sedikit alasan  karena produknya, banyak alasan karena Maria menawarkan dengan gaya yang akrab.   Dengan pramugari Air Asia saya merasakan value proposition friendship.  Dengan pramugari Lion Air saya merasakan value proposition elegant.  Dengan pramugari SQ saya merasakan value propositon charming.  

Ketika saya bertanya pada Maria “berapa lama Anda telah bekerja?”.  Ia menjawab, baru sebentar.  Air Asia pastilah punya rekrutmen dan pelatihan hebat guna memastikan pegawainya bekerja dengan hati.  

Begitu sampai dikalimat ini, saya kaget karena, dihampiri.  Senior flight attendant, yang belakangan saya tahu Ryan,  mendekati.  Mengetahui saya sedang menulis mengenai service experience saya dengan penerbangan ini, ia menawarkan diri. “Saya bersedia diwawancarai”, katanya.   Ya, inilah makna value proposition persahabatan dan tak berjarak tadi.  Hasilnya keakraban yang hangat dirasakan oleh pelanggan (warm friendship).  

Our Employee Behavior in front of our customers are  tip of iceberg of our corporate culture.  Perilaku pegawai kita adalah cerminan budaya dalam perusahaan kita. Lebih jauh lagi, merupakan refleksi dari manajemen puncak dan para pemimpin dalam perusahaan kita.  Segera saya mendapatkan penguatan dari Ryan bahwa di Air Asia, semua memang akrab tak berjarak.   Acara-acara perusahaan di Air Asia tidak memiliki kursi khusus untuk pejabat perusahaan. Pegawai bercampur tanpa jarak sosial.  Tony Fernandes memiliki blog pribadi, dapat diemail, ditelepon, dll untuk menyampaikan semua aspirasi (dap). 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s